序号：1

题目类型：【单选题】

题目：在客户关系生命周期的哪一阶段，供应商与客户进行谈判达成服务水平需求一致（ ）

选项：

A： 考察期

B： 形成期

C： 稳定期

D： 衰退期

答案图片：

序号：2

题目类型：【单选题】

题目：从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）

选项：

A： 企业生命周期

B： 客户关系生命周期

C： 产品生命周期

D： 客户生命周期

答案图片：

序号：3

题目类型：【单选题】

题目：客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

选项：

A： 客户的潜在价值

B： 客户的影响价值

C： 客户的即有价值

D： 客户的学习价值

答案图片：

序号：4

题目类型：【单选题】

题目：依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）

选项： 国家开放大学

A： VIP客户

B： 主要客户

C： 普通客户

D： 小客户

答案图片：

序号：5

题目类型：【单选题】

题目：（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服 成人学历 务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于

选项：

A： 客户的潜在价值渝粤教育 p>

B： 客户的即有价值

C： 客户的影响价值

D： 客户的学习价值

答案图片：

序号：6

题目类型：【单选题】

题目：逆向营销是（ ）。

选项：

A： 先企业后顾客

B： 先生产后营销

C： 先战略后战术

D： 先战术后战略

答案图片：

序号：7

题目类型：【单选题】

题目：（）是指在产品销售之前，所进行的各种准备工作。

选项：

A： 售前服务

B： 售中服务

C： 售后服务

D： 全程服务

答案图片：

序号：8

题目类型：【单选题】

题目：SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维 渝粤题库 系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。

选项：

A： 流程设计

B： 社交

C： 客户管理

D： 信息的分析与提炼

答案图片：

序号：9

题目类型：【单选题】

题目：客户关系管理的核心思想是将企业的（）视为最重要的企业资产。

选项：

A： 客户

B： 固定资产

C： 人力资源

D： 现金资产

答案图片：

序号：10

题目类型：【单选题】

题目：数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）

选项：

A： 动态管理和查询顾客数据

B： 支持的顾客关系

C： 支持的忠诚顾客识别

D： 提供个性化服务

答案图片：

序号：11

题目类型：【单选题】

题目：以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）

选项：

A： 独立积分计划

B： 联盟积分

C： 产品奖励

D： 会员俱乐部

答案图片：

序号：12

题目类型：【单选题】

题目： 渝粤文库 虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。

选项：

A： 波士顿矩阵法

B： 模糊判定法

C： 客户分类矩阵图

D： 客户吸引力b——/b客户关系状态组合图

答案图片：

序号：13

题目类型：【单选题】

题目：国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）

选项：

A： 5％

B： 10％

C： 25％

D： 50％

答案图片：

序号：14

题目类型：【单选题】

题目：在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

选项：

A： 产品

B： 服务

C： 竞争

D： 价格

答案图片：

序号：15

题目类型：【单选题】

题目：CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（ ）

选项：

A： 物流管理

B： 财务管理

C： 产品设计与研发

D： 交互式网络联系

答案图片：

序号：16

题目类型：【单选题】

题目：俗话说“褒贬是买主，喝彩是闲人”，这句话对营销人员正确认识客户的抱怨与投诉有很大的启发。它意味着（ ）

选项：

A： 客户的抱怨与投诉是企业宝贵的信息

B： 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

C： 客户的抱怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机

D： 客户抱怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲

答案图片：

序号：17

题目类型：【单选题】

题目：冬天雪糕不好卖，夏天雪糕可能脱销，我们就说雪糕这个商品具有（）。

选项：

A： 主动性

B： 系统性

C： 准确性

D： 时效性

答案图片：

序号：18

题目类型：【单选题】

题目：以下属于直接寻找客户的方法的是（）

选项：

A： 中心开花法

B： 电话寻找法

C： 在亲朋故友中寻找

D： 信函寻找法

答案图片：

序号：19

题目类型：【单选题】

题目：在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。

选项：

A： 30%

B： 50%

C： 60%

D： 80%

答案图片：

序号：20

题目类型：【单选题】

题目：重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

选项：

A： 建立大客户俱乐部

B： 使大客户参与企业决策

C： 与大客户保持长久联系

D： 帮助大客户提升利润空间

答案图片：

序号：21

题目类型：【单选题】

题目：客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。

选项：

A： 无形性

B： 不可分离性

C： 差异性

D： 不可储存性

答案图片：

序号：22

题目类型：【单选题】

题目：是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（ ）

选项：

A： 数据仓库

B： 数据库技术

C： 数据库系统

D： 数据库管理系统

答案图片：

序号：23

题目类型：【单选题】

题目：下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）

选项：

A： 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

B： 开展促销活动

C： 与分销商结成长期的伙伴关系

D： 工作、计划、关系方面的激励

答案图片：

序号：24

题目类型：【单选题】

题目：今天听了是新闻，明天听了就是旧闻，这是新闻的（）

选项：

A： 主动性

B： 系统性

C： 准确性

D： 时效性

答案图片：

序号：25

题目类型：【单选题】

题目：建立客户资料库的基本形式是（）

选项：

A： 建立客户名册

B： 建立客户档案卡

C： 建立客户数据库

D： 以上都是

答案图片：

序号：26

题目类型：【单选题】

题目：用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（）

选项：

A： 速动比率

B： 流动比率

C： 现金比率

D： 负债流动率

答案图片：

序号：27

题目类型：【单选题】

题目：实施一对一营销的第一步是（ ）

选项：

A： 识别客户

B： 差异化分析

C： “企业—客户”双向沟通

D： 定制服务

答案图片：

序号：28

题目类型：【单选题】

题目：一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。

选项：

A： 无形客户营销

B： 频率市场营销

C： 利益市场营销

D： 主体市场营销

答案图片：

序号：29

题目类型：【多选题】

题目：SCOPE中，下列说法正确的是（　　）

选项：

A： S是供应商

B： C是客户

C： P是合作伙伴

D： O是企业主

答案图片：

序号：30

题目类型：【多选题】

题目：客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（ ）

选项：

A： 客户信息收集卡

B： 顾客卡

C： 客户一览表

D： 顾客数据库

答案图片：

序号：31

题目类型：【多选题】

题目：下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（ ）

选项：

A： 客户忠诚并不一定意味着客户满意

B： 在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

C： 客户满意意味着客户忠诚

D： 客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

答案图片：

序号：32

题目类型：【多选题】

题目：对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（ ）

选项：

A： 付款基本及时且订货量平稳的客户

B： 订单量大但付款不及时的客户

C： 财务状况明显恶化的客户

D： 订货量远远小于给定的信用额度的客户

答案图片：

序号：33

题目类型：【判断题】

题目：客户不是企业的重要资源，但是是企业利润的来源。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：34

题目类型：【判断题】

题目：随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户的满意，这就是客户关怀的理念。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：35

题目类型：【判断题】

题目：客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：36

题目类型：【判断题】

题目：将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：37

题目类型：【判断题】

题目：客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：38

题目类型：【判断题】

题目：客户服务质量是一个主观的范畴，它取决于客户对服务质量的期望同其实际体验到的服务质量水平的对比。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：39

题目类型：【判断题】

题目：逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：40

题目类型：【判断题】

题目：美国营销学会(AMA)认为客户关系管理是协助企业与顾客建立良好关系、促使双方双赢的管理模式。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：41

题目类型：【判断题】

题目：如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：42

题目类型：【判断题】

题目：外包模式的呼叫中心可以降低企业的培训成本。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：43

题目类型：【判断题】

题目：呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：44

题目类型：【判断题】

题目：大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：45

题目类型：【判断题】

题目：保险是客户为了规避回收风险或减轻损失，实现较好的信用销售而参与投保的行为。保险由第三方保证取得信用，在现代经济活动中，保险比担保品的运用更加广泛。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：46

题目类型：【判断题】

题目：信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：47

题目类型：【判断题】

题目：有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：48

题目类型：【判断题】

题目：客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：49

题目类型：【判断题】

题目：所谓客户，就是指的消费者；所谓关 广东开放大学 系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：50

题目类型：【判断题】

题目：自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：51

题目类型：【判断题】

题目：企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：52

题目类型：【判断题】

题目：一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：53

题目类型：【判断题】

题目：ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：54

题目类型：【判断题】

题目：客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：55

题目类型：【判断题】

题目：客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：56

题目类型：【判断题】

题目：客户档案卡就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。（）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：

序号：57

题目类型：【判断题】

题目：垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）

选项：

A： 正确

B： 错误

答案图片：